تستعد الهيئة العليا للسياحة لإطلاق برنامج رقابي يتعلق بتصنيف الفنادق والشقق المفروشة تحت اسم «تكويد الخدمة»، وذلك عبر إلزام الفنادق والشقق المفروشة، بتقديم خدمات تتلاءم مع صحة النزيل، والصحة البيئية للمكان، والمنطقة المحيطة بها، مع «تدوين» الخدمات المقدمة للنزلاء، لتكون ضمن أجزاء التصنيف المحدد لقطاع الإيواء السياحي.

واعتبر متعاملون أن هذا البرنامج بمثابة إنهاء التساهل في تقديم الخدمات المقدمة لدى بعض أصحاب الشقق المفروشة، التي تدار بطرق غير نظامية، ولا تراعي ناحية الجودة المقدمة، ومستقبل السياحة في البلاد.

يأتي ذلك في وقت شرعت الهيئة فيه بتقييم الموظفين العاملين لدى الفنادق والشقق المفروشة عبر برنامج «النزيل الخفي» لتقييم الخدمة المقدمة وكيفية التعامل من قبل الموظفين مع النزيل، ضمن مؤشرات تحدد التقييم المحدد التي على ضوئها تحدد معايير التصنيف.

وأوضح سعيد عسيري، نائب رئيس لجنة السياحة في غرفة جدة، والمستشار لدى هيئة السياحة، لـ«الشرق الأوسط»، أن المشكلة الكبرى تكمن في عدم وجود كوادر سعودية مطلوبة ومدربة، وهو ما جعل الجهات ذات العلاقة تتعاقد مع صندوق الموارد البشرية في طرح برامج على رأس العمل، تركز على جانب «كاريزما» الضيافة لتقديم الجودة في الخدمة المقدمة.

وقال عسيري إن ذلك الأمر لا بد أن يصاحبه برامج توعوية لثقافة الضيافة في الخدمات السياحية بمختلف أنواعها، والموجه تحديدا لأصحاب الشقق المفروشة من أصحاب التصنيفات القليلة.

وحول البرامج المحددة من قبل الهيئة والموجه تحديدا ناحية تقييم الخدمات المقدمة وكيفية التعامل مع النزلاء، قال عسيري: «هذه ستعمل في خلخلة بعض الفنادق التي تدار بعيدا عن أعين ومراقبة مالك وصاحب السجل التجاري للشقق أو الفندق، وسيكون معيار التصنيف للحصول على خدمات إضافية من قبل الجهات الحكومية ذات العلاقة مرتبطا بتقديم الخدمات، وكيفية التعامل مع السائح من الداخل أو من الخارج».

من جهة أخرى أنهت الهيئة العليا للسياحة تنفيذ بعض برامج التميز في مهارات وسلوكيات التعامل مع المسافرين بمطار الملك عبد العزيز الدولي، الذي يستهدف العاملين في الهيئة العامة للطيران المدني، والإدارات الحكومية العاملة داخل المطار وهي إدارة المطار، والخطوط السعودية، وإدارة الجمارك، وإدارة الأمن، والجوازات، والشرطة، والمرور، وبعض الأجهزة الأمنية العاملة في المطار.

وركز البرنامج على تدريب موظفي الخطوط الأمامية للجهات الحكومية، وشركات الطيران العاملة في المطار، ممن لهم تعامل مباشر مع المسافرين بغية كسب ثقتهم، وبناء ثقافة التركيز على العميل من خلال تقديم التدريب في مجال خدمة العملاء بما ينعكس أثره على تعاملهم مع المسافرين.

وتضمن البرنامج تقديم مادة تدريبية متكاملة عن خدمات العملاء أعدت وفق المواصفات العالمية للخدمات في المطارات، تلزم إدارة المطار بتدريب منسوبيها، وتدريب المدربين من الجهات الأخرى على أن تقوم كل جهة مشاركة بتقديم هذا التدريب لمنسوبيها لاختيار الذين سيعملون في المكاتب الأمامية لمواجهة جمهور المسافرين والتفاعل معهم بعناية. ويحتوي البرنامج التدريبي في محوره الأول على التدريب على مهارات السلوك النفسي، ويشمل إرسال واستقبال الردود النفسية والتفسير الكامل للسلوك من خلال التعامل مع ردود الفعل والملاحظات، بينما يعزز المحور الثاني الخدمة المميزة التي تشمل توقعات العملاء وتكامل الخدمة، ورضا العميل والتطوير المستمر، والمحور الثالث يتصل بإدارة المطار من حيث البنية التحتية وتنظيم الإجراءات وعمليات المطار، والجهات العاملة والطاقة الاستيعابية للمطار، بينما يتناول المحور الرابع مهارات الاتصال، ويشمل الاتصال الداخلي والخارجي والاتصال المتبادل، موانع الاتصال، سوء الفهم في الاتصال.

«السياحة» تلوح ببرنامج جديد لإعادة تصنيفات الفنادق والشقق