يمكن تعريف "تجربة العملاء" بأنها مجموعة من التفاعلات التي تتم بين العملاء والمؤسسة خلال العملية التجارية، والتي تبدأ من اللحظة التي يسمع فيها العميل عن النشاط التجاري وحتى يشتري المنتج أو الخدمة.

ولأن المعلومات صارت متاحة ومجانية على الإنترنت أصبح من الصعب وضع المنتجات داخل فئة واحدة، باتت هناك ضرورة ملحة للشركات لتركيز اهتمامها على تجربة العملاء حتى تتميز عن المنافسين.

وقد أشار استطلاع أجرته مؤسسة "بلومبرج" إلى أن 80% من الشركات التي شملها الاستطلاع تتعامل مع تجربة العملاء باعتبارها الهدف الاستراتيجي الأول.

كما وجد مكتب حماية المستهلك بالبيت الأبيض أن 80% من المستهلكين الأمريكيين من الممكن أن يدفعوا أموالاً أكثر في منتج أو خدمة لضمان الحصول على تجربة عملاء أفضل.

وقد ثبت أن بناء تجربة رائعة مع العميل يؤدي إلى تحسين رضا العملاء وزيادة الإيرادات والمبيعات، بالإضافة إلى بناء علاقات قوية مع العملاء الذين يمكن أن يصبحوا بدورهم مسوقين لمنتجات الشركة من خلال حكي تجربتهم المميزة معها، وذلك وفقا لتقرير نشرته "إنتربنور".

5 خطوات لبناء استراتيجية مميزة لتجربة العملاء
النقطة	الشرح
1- رؤية الشركة بعين المستهلك	- تحتاج الشركة في البداية إلى تحديد شخصية العميل ومن هو عميلها بالضبط. - قد يساعد العملاء في الإجابة على بعض الأسئلة مثل ما هي عاداتك الأساسية وما الذي تريده من الشركة؟ وما هي المشكلات التي قد تواجههم والتي يمكن أن تمثل أولوية للشركة لحلها. - تحتاج الشركة ثانيًا إلى تحديد نوع التجربة التي تريد أن يشعر بها العملاء عند التعامل معها، ثم كتابة ذلك بوضوح واستخدامه كاستراتيجية يمكن اتخاذ القرارات على أساسها.
2- التركيز على نقاط الاتصال مع العملاء	- لا يمكن تقديم تجربة عملاء متميزة بدون فهم عميق لكيفية تفاعل العميل مع الشركة عبر كل نقطة من نقاط الاتصال وعبر المؤسسة بأكملها. - ونقاط الاتصال هي النقاط التي يتعامل من خلالها العميل مع الشركة سواء بشكل مباشر أو غير مباشر مثل الإعلانات، مواقع التواصل الاجتماعي، الموقع الإلكتروني، وخدمة العملاء. - من أجل فهم هذه العملية ينبغي تحليل رحلة العميل ونقاط الاتصال التي يتفاعل معها طوال الوقت.
3- إعادة هيكلة رحلة العميل	- بعد تحديد جميع نقاط الاتصال التي سيمر بها العميل مع الشركة وتحديد الانطباعات التي ترغب الشركة في أن تتكون لدى العميل، عليها أن تعيد تصميم كل نقاط الاتصال لتبني تجربة العميل التي ترغب في تحقيقها في كل خطوة.
4- رصد التقدم المحرز	- أفضل طريقة لبناء تجربة عملاء مميزة تتمثل في تحويل المشاعر التي ترغب الشركة في أن يشعر بها العملاء تجاهها إلى عادات قابلة للقياس. - تستغرق هذه العملية الكثير من الاختبارات والتجارب، ويحتاج ذلك إلى وضع استراتيجية ثم اتخاذ الإجراءات التي تساعد على تحقيق الأهداف، ثم رصد آراء العملاء. - تساعد آراء العملاء الشركة على تحديد ما إذا كانت تسير في الطريق الصحيح أم لا، لذلك يجب أن تكون الشركة مرنة وتشجع عملاءها على قول آرائهم بصراحة.
5- تسليط الضوء على قصص النجاح	- يساعد ذلك على ترسيخ الممارسات التي تريد الشركة من فريقها السير على نهجها، إذ يحتاج الأشخاص إلى رؤية نماذج نجاح من أجل فهم أفضل لما تريد الشركة لعلامتها التجارية أن تمثله.

5 خطوات لبناء استراتيجية مميزة لتجربة العملاء