اتخذت الهيئة العامة للاتصالات عدة إجراءات لتحفيز مقدمي خدمات الاتصالات لحل مشكلات العملاء قبل تصعيدها إلى الهيئة، ومن بينها فرض مقابل مالي على مقدمي الخدمات نظير معالجة الهيئة للشكاوى المصعدة إليها.
وأوضحت الهيئة أنها تلقت خلال العام 2017 نحو 96 ألف شكوى من عملاء شركات الاتصالات، وأنها قامت بمعالجتها جميعاً وفقاً لنظام الاتصالات ولائحته التنفيذية.
وأبانت في تقريرها السنوي لعام 2017 أن من الحلول التي أوجدتها لزيادة رضا المستفيدين إعداد مؤشر تصنيف مقدمي الخدمات من حيث الشكاوى المقدمة للهيئة، مضيفةً أنها تعمل على تطوير منظومة الشكاوى وبناء شراكات مع مقدمي الخدمة لمعالجة أسباب تلك الشكاوى، وضمان تقليل عددها، متوقعة أن تظهر نتائج هذه الإجراءات التطويرية خلال العام الحالي.
وأضافت الهيئة أنه -عملاً بمبدأ الشفافية- فقد درجت على نشر مؤشر تصنيف مقدمي الخدمات والشكاوى المصعدة إليها، بشكل دوري كل 3 أشهر، وذلك بهدف تقديم معلومات لعموم المستخدمين عن أداء مقدمي الخدمات في التعامل مع شكاواهم بوضوح وشفافية، ولتعزيز التنافسية بين مقدمي الخدمات.
