أوضح مدير إدارة حماية العملاء بمؤسسة النقد العربي السعودي «ساما» لـ»الجزيرة» أن أبرز المعوقات التي تواجه القطاع هي ضعف الوعي بأهمية منتجات التأمين، خصوصا فيما يتعلق بفهم واستيعاب المخاطر الأساسية للمنتج التأميني، وفوائده، وحقوق وواجبات المؤمَّن لهم دون تضليل لتمكينهم من اتخاذ قرارات مدروسة وفعَّالة.

وقال عبد الله الصويان بأن الشكاوى بلغت أكثر من 76% في منتجين هما الطبي والمركبات، فيما وصلت 23% للمنتجات التأمينية الأخرى وذلك خلال عام 2013، مشيراً إلى أن تأمين المركبات يتصدر منتجات التأمين من حيث الشكاوى، حيث قامت مؤسسة النقد بتعديل الوثيقة الموحدة للتأمين الإلزامي على المركبات في نهاية عام 2011م لمعالجة بعض الإشكالات التي واجهت عملاء شركات التأمين والمستفيدين من تأمين المركبات.

وأضاف أن مبادئ حماية عملاء شركات التأمين ألزمت شركات التأمين بالإفصاح لعملائها وتزويدهم بالأحكام والشروط الأساسية المتعلقة بإجراءات تسوية المطالبات والتعامل مع الشكاوى.

وعن أبرز ملامح مبادئ حماية العملاء قال الصويان بأنها تتركز في مبدأ المعاملة بعدل وإنصاف، الإفصاح والشفافية، التثقيف والتوعية التأمينية، سلوكيات وأخلاقيات العمل، عدم التمييز والتفضيل، الحماية ضد عمليات الاحتيال، حماية خصوصية المعلومات، معالجة الشكاوى، تشجيع المنافسة، ضمان التزام الوسطاء بالعمل لما فيه مصلحة عملائهم وتحمُّل مسئولية حمايتهم، معالجة حالات تضارب المصالح، كفاية الموارد المتاحة للشركات العاملة في نشاط التأمين، إضافةً إلى تحديد مسئولية العملاء والطرق والوسائل التي يجب اتباعها لحماية مصالحهم، كما اشتملت مبادئ حماية عملاء شركات التأمين على تحديد الالتزامات الرئيسة على شركات التأمين عند تحديد الأسعار والعمولات، وفي عمليات الإعلان والتسويق، وأسس التواصل مع العملاء خلال فترة ما قبل البيع، وعند بيع منتجات وخدمات التأمين، وخدمة العميل بعد البيع، والطرق والأساليب المهنية للتعامل مع المطالبات والشكاوى.

وأكد بأن مؤسسة النقد العربي السعودي»ساما»، مستمرة في مراجعة وتطوير الأنظمة والإجراءات الرقابية الهادفة لتعزيز مبادئ حماية العملاء والمستفيدين في كافة القطاعات المالية التي تشرف عليها، ومبادئ حماية عملاء شركات التأمين مكملة للتعليمات والأنظمة التي صدرت لتنظيم وتطوير قطاع التأمين في المملكة، والتي من أهمها نظام مراقبة شركات التأمين التعاوني، مبيناً أن حماية عملاء المؤسسات المالية هدف إستراتيجي لمؤسسة النقد، وعلى هذا الأساس تم إصدار هذه المبادئ، والتي يتوقع أن تساهم في رفع مستوى الوعي لدى الأطراف ذات العلاقة، بالإضافة إلى نشر الثقافة التأمينية لدى المستفيدين، وتطوير الإجراءات الداخلية للشركات خصوصاً المتعلقة بإدارات الشكاوى والتعامل مع المطالبات.

وشدد الصويان على جميع شركات التأمين للالتزام بتعيين خبير مهني متخصص في أعمال التأمين (إكتواري)، حيث من مهامه مراجعة التسعيرة الخاصة بالمنتجات والتأكد من مناسبتها.

كما أن اللائحة التنفيذية لنظام مراقبة شركات التأمين التعاوني ألزمت شركات التأمين عند تحديد الأسعار أن تكون عادلة وغير مبالغ فيها، وتكون حسب قواعد الاكتتاب بحيث لا تؤدي إلى هبوط أسعار منتجات الشركة عن المستوى المقبول فنياً أو التسبب في خسارتها، وتزويد المؤسسة بالأسس المستخدمة في تحديد الأسعار، ولا يجوز للشركة الاعتماد فقط على الأسعار التي تطبقها الشركات الأخرى. ولفت إلى أن نظام مراقبة شركات التأمين التعاوني اشتمل على أنواع العقوبات التي يحق لمؤسسة النقد فرضها على الشركات المخالفة، مشيراً إلى أنه لم يتم تحديد مبالغ محددة وإنما يعتمد ذلك على نوع وطبيعة المخالفة وعلى أثرها يتم التحديد.

وأوضح الصويان بأن المبادئ تلزم شركات التأمين بتقديم المعلومات الكافية لعملائها عن طبيعة العلاقة بينها وبين شركات وساطة التأمين، والمنتجات التي يتم التعامل فيها بين الطرفين ونطاق ومنتجات الخدمات التأمينية التي يمكن أن تقدمها الشركة، إضافة إلى مسئولية وسيط التأمين في تقديم المشورة والتوصية للعملاء في اختيار الخدمات أو المنتجات التأمينية الملبية والمناسبة لاحتياجاتهم.

يُذكر أن مؤسسة النقد العربي السعودي «ساما» قد أصدرت نظام مبادئ حماية عملاء شركات التأمين الشهر الماضي، وذلك سعياً منها لتطوير سوق التأمين في المملكة، ورفع مستوى الشفافية والإفصاح، وتحقيق العدالة بين المتعاملين فيه، وضمان حصول عملاء شركات التأمين على الخدمات والمنتجات بكل يسر وسهولة وبتكلفة مناسبة وجودة عالية.

«ساما»: 76 % من شكاوى عملاء التأمين«طبية ومركبات» و23 % للمنتجات الأخرى