اقرت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات وثيقة حماية حقوق المستخدمين ومصالحهم والتي تأتي ضمن جهود الهيئة لحماية مستخدمي خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات في المملكة.

وأبانت الوثيقة التي جاءت نتيجة دراسة قامت بها الهيئة لإبراز الشكاوى المتكررة وتحليلها ووضع الحلول التي من الممكن أن تسهل وتحمي طالب الخدمة.

وضمت وثيقة حماية حقوق المستخدمين ومصالحهم 11 مادة ملزمة تتضمن التعامل مع الحد الائتماني وباقات الانترنت والتزامات مقدمة الخدمة لحماية المستخدم اثناء التجوال الدولي، والتزاماته في التعامل مع شكاوى المستخدمين، والفواتير.

وشملت وثيقة حماية حقوق المستخدمين على مقدم الخدمة وضع اجراءات محددة وواضحة لمعالجة شكاوى المستخدمين منها ألا تتجاوز مدة اجراءات معالجة الشكوى على مقدم الخدمة 15 يوما من تاريخ تقديم الشكوى، أن يزود المستخدم برقم مرجعي لشكواه، وأن يكون يمكن للمستخدم من تصعيد الشكوى إلى مستوى أعلى لدى مقدم الخدمة خلال مهلة 15 يوما المحددة من تقديم الشكوى، أن يكون تقديم الشكوى متاحا عبر كافة الوسائل الممكنة سواء إلكترونية او عبر الاتصال الهاتفي أو الحضور الشخصي، وألا تتجاوز معالجة الشكوى 10 أيام من تاريخ تقديم الشكوى.

وأجبرت وثيقة حماية حقوق المستخدمين شركات الاتصالات ومقدمي الخدمة بأن يزود المستخدم بعد تقديمه الشكوى بالمدة المتوقعة لمعالجة الشكوى عبر رسالة نصية «SMS» أو إلكترونية أو ورقية ولا يكتفي بعبارات مختصرة مثل عبارة «تمت معالجة الشكوى».

يذكر أن عدد الاشتراكات في خدمات الاتصالات المتنقلة بالمملكة، المقدرة بحوالي 51.8 مليون اشتراك بنهاية الربع الأول للعام 2015م، بنسبة انتشار بلغت حوالي 167.7% على مستوى السكان، وارتفاع عدد مستخدمي الإنترنت بنهاية الربع الأول للعام 2015م، إلى حوالي 20 مليون مُستخدم، حيث واصلت الاشتراكات في خدمات النطاق العريض عبر شبكات الاتصالات المتنقلة في المملكة ارتفاعها لتبلغ حوالي 31.8 مليون اشتراك بنهاية الربع الأول من العام الحالي 2015م، شملت خدمات المعطيات (البيانات) والاشتراكات في باقات الاتصالات الصوتية، بنسبة انتشار خدمات النطاق العريض عبر شبكات الاتصالات المتنقلة على مستوى السكان حوالي 102%.

وبينت الهيئة أن عدد الاشتراكات في خدمات النطاق العريض عبر شبكات الاتصالات الثابتة، التي تشمل خطوط المشتركين الرقمية (DSL)، التوصيلات اللا سلكية الثابتة، بالإضافة إلى الألياف البصرية والخطوط السلكية الأخرى، بلغ حوالي 3.21 مليون اشتراك للربع الأول من العام الحالي 2015م، بنسبة انتشار تقدر بحوالي 45.3% على مستوى المساكن، فيما بلغ عدد الاشتراكات في خدمات الاتصالات المتنقلة حوالي 51.8 مليون اشتراك للربع الأول لعام 2015م، فيما بلغت نسبة عدد الاشتراكات مسبقة الدفع 86.7%، لتكون نسبة الانتشار لخدمات الاتصالات المتنقلة على مستوى السكان حوالي 167.7%.

هيئة الاتصالات تحدد 15 يوما مدى زمنيا لمعالجة الشكوى على مقدم الخدمة