المكان غرف مغلقة، لا يسمع فيها إلا صوت الرنين، وسيلة التخاطب هي الهاتف الذي تتدلى أسلاكه من أذان الجميع، «نسعد بخدمتك»، «نتمنى لك يوماً سعيداً» وهكذا من أنواع الكلام المعسول حتى لو كان الطرف الآخر «صعب المراس، قليل الشكر» ذلك هو حال الرسالة التي يطلقها الموظف في نهاية المحادثة.

في السائد تقدم المصالح العامة ومرافق الخدمات أعمالها وجهاً لوجه يلتقي مراجعوها أعداد الموظفين ويتواصل هؤلاء عن قرب، أما أولئك فإنهم يقدمون العون من دون علم بملامح المتصل ولا بهيئته فقط بالصوت تقضى «حوائج الناس» .

موظفو «الخدمات الهاتفية» التي أخذت رواجاً كبيراً منذ أعوام وباتت طريقة سهلة وميسرة تقدمها الشركات والقطاعات الخدمية، باتوا جزءاً من الحياة اليومية ومعادلة مهمة في خارطة سوق العمل في السعودية، فلا يكاد مرفق يقدم منتجاته إلا ويحمل في جنباته أعداداً كبيرة من العاملين الذين امتهنوا الرد على المكالمات والتخاطب عن بعد.

وبقدر ما يعيش الموظف العادي المواجه للجمهور مصاعب وعقبات التعامل مع الناس، يلقى فئة العاملين في أقسام «الكول سنتر» -كما يطلق عليهم- أنواع المواقف والضغوط والمفارقات، فتارة يؤثر الصمت حيال سيل الشتائم التي تنال منه وقد تصل إلى ما هو أبعد من قبل بعض المتصلين، وتارة يجد نفسه موضع الاتهام بسبب عبارة «طائشة» سجلتها سماعة الرقيب نتيجة لضغط العمل أو لترهات أحدهم ممن وجد التعامل مع مقدمي هذه الخدمة فرصة لعصر «إفرازاته النفسية» وتجاوزاتها السلوكية مدفوعاً بمسوغ «أن العميل على حق دائماً»!

يصف الموظف صالح فضل، العاملين في مجال تقديم الخدمات عبر الهاتف بأنهم جنود مجهولون وضعوا في المواجهة مع شرائح المجتمع كافة وكونه يعمل في إحدى شركات الاتصالات بقسم الخدمات الهاتفية فإنه يواكب أثناء يوم عمله عشرات المواقف التي يعتبرها تحدياً حقيقياً للموظف ومقياس لقوة التحمل والسيطرة على النفس في آن معاً، إذ يؤكد أن الجهة الرقابية داخل أقسام «الكول سنتر» المخولة بتقويم الأداء بناء على المكالمات المسجلة غالباً ما تضع موظفيها تحت طائلة الخطأ وموضع المساءلة وهي بذلك تنأى عن ردع المسيئين لموظفيها ولا تسجل أي موقف تجاههم وهي مفارقة محبطة ولا تشجع على الاستمرار في الوظيفة ناهيك عن تدني الأجور لفئة الموظفين في هذا الحقل -على حد قوله-.

ويشير فضل إلى المواقف الطريفة في مهمته وأنها تكاد تحضر في شكل يومي خصوصاً من بعض المتصلين في أوقات متأخرة من الليل، ويذكر أن أحدهم فاجأه بطلب حجز مقاعد للسفر من جدة إلى مدينة أخرى فأخبره أن بإمكانه الاتصال على إحدى شركات الطيران وإتمام ذلك إلا أن المتصل أصر على كلامه وأكد له أنه دأب مراراً على ترتيب رحلاته من طريق ذات الرقـــم بل طلـــب عدم مناقشته في الأمر مما اضطره لتحويل المكالمة لأحد المشرفين ليفاجأ بإغلاق الخط من قبل المتصل.

ويتفق رائد علوان الذي يعمل لصالح إحدى شركات التأمين مع فضل في أن الخط الأول لمواجهة أصناف البشر كافة هم العاملون في مجال الرد على الهواتف المجانية وربما كان من الضروري تكثيف الدورات التأهيلية لمهارات التعامل مع المتصلين من جانب الشركات والمؤسسات التي تقدم الخدمة.

موظفو الـ «كول سنتر»... تتلبسهم الشتائم وتضربهم عصا «الرقيب»