أعلنت شركة Zoom عن خطط لتوسيع تجربة العملاء من خلال الاستحواذ على الشركة الناشئة Solvvy، ومنصة محادثة تعمل بالذكاء الاصطناعي والأتمتة لدعم العملاء.

وكانت الشركة قد عرضت في الصيف الماضي ما يقرب من 15 مليار دولار لشراء Five9 للدخول في خدمة العملاء. وبالرغم من أن الصفقة انهارت. ولكن رغبة Zoom في الدخول في خدمة العملاء بطريقة أو بأخرى لم تتضاءل.

وأعلنت الشركة في وقت سابق من هذا العام عن حل جديد لخدمة العملاء، الذي يستفيد من إمكانات Zoom الحالية.

وكتبت الشركة حينها في تدوينة تعلن فيها عن الخدمة الجديدة: من خلال الجمع بين وظائف مركز الاتصال وحلول الاتصالات الموحدة من Zoom، يمكن أن يعمل Contact Center كحل مستقل لتجربة العملاء أو يندمج مباشرةً في موقع ويب أو تطبيق موجود.

ويهدف Contact Center إلى إعادة تعريف فئة مركز الاتصال من خلال مزيج من الاتصالات الموحدة وتجربة العملاء. وأضافت: يتعرف العملاء الذين يستخدمون Meetings أو Phone أو Chat على تجربة التعامل مع تفاعل المشرف، لأنها جزء من نفس تطبيق Zoom.

Zoom تستحوذ على Solvvy

من خلال الجمع بين بعض الوظائف الحالية، تمكنت الشركة من تقديم تجربة خدمة العملاء داخل مجموعة أدوات Zoom.

وتحصل الشركة من خلال الاستحواذ على Solvvy على مزيد من الأتمتة والذكاء والقدرة على مسح الأسئلة الروتينية دون الحاجة إلى التحدث إلى أي شخص.

ومع استمرار تحول طبيعة تجربة العملاء بشكل أساسي، تحتاج الشركات بشكل متزايد إلى تقديم تجارب عملاء استثنائية وشخصية وسهلة.

ونتيجة لذلك تساعد Zoom الشركات من جميع الأحجام في تحسين الاحتفاظ بالعملاء وزيادة كفاءة التشغيل ووضع معايير جديدة لخدمة العملاء ورضاهم.

ويدرك رئيس المنتجات والهندسة في Zoom أن هذا الاستحواذ يمنح الشركة وظائف حاسمة للمنافسة في هذا المجال.

وقال: تعمل التكنولوجيا المملوكة لشركة Solvvy على توسيع نطاق عروض Contact Center مع خدمة ذاتية قابلة للتطوير والذكاء الاصطناعي للمحادثات. يستفيد عملاؤنا من مركز اتصال آلي ومتكامل. ويساعد هذا المركز في الإجابة على أسئلة العملاء وحل المشكلات بشكل أسرع وتحسين تجربة العميل الإجمالية وزيادة المدخرات التشغيلية.

وفي حين أن الشركات لم تشارك سعر الشراء، جمعت Solvvy، التي تم إطلاقها في عام 2013، نحو 16.5 مليون دولار. ومن المتوقع أن تنتهي الصفقة في الربع الثالث من العام المالي الحالي.

Zoom تتعمق أكثر في خدمة العملاء الذكية