كشفت الهيئة العامة للطيران المدني أن مطار الملك خالد الدولي في الرياض حصل على أقل نسبة شكاوى بين المطارات الدولية التي يتجاوز عدد المسافرين فيها 6 ملايين سنويًا، بنسبة 0.4% لكل 100 ألف مسافر، وبواقع 15 شكوى فقِط، مِع تحقيق نسبة معالجة 100% في الوقت المحدد.
"طيران أديل" الأقل شكاوى بواقع 38 شكوى
وجاء ذلك وفقاً للتقرير الشهري لمؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات، استنادًا إلى عدد الشكاوى المرفوعة من المسافرين للهيئة خلال شهر سبتمبر 2025، حيث بلغ إجمالي عدد شكاوى المسافرين على الناقلات الجوية 2399 شكوى.
وبيّنت الهيئة أن "طيران أديل" جاء الأقل شكاوى بواقع 38 شكوى لكل 100 ألف مسافر، بنسبة معالجة بلغت 98% في الوقت المحدد، فيما حلّ "طيران ناس" ثانيًا بواقع 43 شكوى لكل 100 ألف مسافر وبنسبة معالجة 100%، وجاءت الخطوط السعودية ثالثًا بعدد 54 شكوى لكل 100 ألف مسافر، بنسبة معالجة بلغت 90%.
وأضافت أن أكثر تصنيفات الشكاوى تداولًا كانت عن الرحلات أولًا، تلتها خدمات الأمتعة، ثم التذاكر، كما حصل مطار أبها الدولي على أقل نسبة شكاوى ضمن فئة المطارات الدولية التي يقل عدد المسافرين فيها عن 6 ملايين سنويًا، بنسبة 1% لكل 100 ألف مسافر وبواقع 4 شكاوى، وبنسبة معالجة 100%.
بينما جاء مطار شرورة في المؤشر الخاص بالمطارات الداخلية، الأقل شكاوى بنسبة 6% لكل 100 ألف مسافر، وبواقع شكوى واحدة فقط، مع معالجة كاملة بنسبة 100%، حيث يهدف التقرير إلى تقديم معلومات للمسافرين عن أداء مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات في حلِّ شكاوى عملائهم، وتعزيز الشفافية والمصداقية، وتحفيز المنافسة العادلة بين مقدمي الخدمات والمطارات لتطوير وتحسين الخدمات.
قنوات تواصل متعددة على مدار الساعة
وأعدَّت الهيئة كُتيِّبًا يتضمنُ إرشادات لكيفية التعامل مع شكاوى المسافرين في المطارات، حيث وُزِّع على مشغلي المطارات، يتضمن تحديد الضوابط، واتفاقيات مستوى الخدمة التي يجب الالتزام بها لجميع أنواع الشكاوى والاستفسارات، وورش عمل لتدريب موظفي شركات الطيران الوطنية، وشركات الخدمات الأرضية على الالتزام باللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء.
يُذكر أنَّ الهيئةَ وفَّرَت قنوات تواصل متعددة على مدار الساعة؛ لتحقيق ضمان التفاعل مع المسافرين ورواد المطار عن طريق قنوات الاتصال التالية: مركز الاتصال الموحد (1929)، وخدمة (واتس آب) على الرقم 0115253333، وحسابات مواقع التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، والموقع الإلكتروني، حيث تتلقى شكاوى إصدار بطاقات الصعود، وتعامل الموظفين، وخدمة الأشخاص ذوي الإعاقة والحركة المحدودة وغيرها.
